پرسشنامه آنلاین NPS چیست؟

تبلیغات زبانی به عنوان یکی از بهترین، اشکال تبلیغات شناخته می‌شود. بازاریابی زبانی به ارزش 6 تریلیون دلار از هزینه‌های مصرف کنندگان سالانه را حرکت می‌دهد و تخمین زده می‌شود که 13 درصد از فروش‌های مصرف کننده را تشکیل می‌دهد. علاوه بر این، افراد 90 درصد بیشتر به یک برندی که توسط یک دوست توصیه شده است، اعتماد می‌کنند و از آن خرید می‌کنند. این باعث می‌شود که درک امتیاز خود از ارتقای زبانه‌ی تبلیغاتی ناپدید و اجرای پرسشنامه آنلاین امتیاز خالص (NPS) مهمتر شود.

امتیاز خالص چیست؟

امتیاز خالص (NPS) یک امتیاز وفاداری مشتری است. این امتیاز از -100 تا 100 متغیر است و با پرسیدن مشتریان در مورد احتمال توصیه محصول یا خدمات شما به یک دوست یا همکار، در مقیاس یک تا ده محاسبه می‌شود. داده‌های نتیجه‌ای به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشند تا امتیاز خود را افزایش دهند، بنابراین وفاداری مشتری را ایجاد کنند و طرفداران مشتاق برند ایجاد کنند.

محاسبه امتیاز NPS شما

بی‌نیاز از نگرانی‌ها، محاسبه امتیاز NPS شما آسان است! اما اول، چند نکته دیگر در مورد طبقه‌بندی‌های NPS باید بدانید. شرکت‌کنندگانی که به سوال NPS شما پاسخ می‌دهند، در سه دسته قرار می‌گیرند:

طرفداران (امتیاز 9 و 10): مشتریان شما با انگیزه‌ترین و راضی‌ترین هستند! این افراد احتمالاً به عنوان طرفداران برند عمل می‌کنند، شرکت شما را به دیگران به صورت حضوری یا از طریق رسانه‌های اجتماعی معرفی می‌کنند و به رشد شرکت کمک می‌کنند.

متعادل‌ها (امتیاز 7 و 8): این مشتریان به طور کلی شما را توصیه نمی‌کنند، اما به همین دلیل نیز درباره‌ی شما منفی نمی‌گویند. به دلیل عدم تأثیر آنها بر روی شهرت یک شرکت، در محاسبه NPS در نظر گرفته نمی‌شوند.

مخالفان (امتیاز 0 تا 6): بهترین حالت این است که این افراد شما را توصیه نمی‌کنند و احتمالاً دیگر از شما خرید نخواهند کرد؛ بدترین حالت این است که فعالانه از استفاده از محصولات یا خدمات شما منصرف می‌کنند و به درآمد و شهرت شما آسیب می‌زنند.

حال، زمان آن است که امتیاز NPS خود را تعیین کنید. به‌سادگی درصد مخالفان را از درصد طرفداران کم کنید. نتیجه باید به عنوان یک عدد از -100 تا 100 بیان شود؛ امتیاز شما منفی است اگر مخالفان بیشتر از طرفداران باشند و مثبت است اگر وضعیت معکوس صدق کند. هر امتیاز بالای 0 به عنوان "خوب" تلقی می‌شود زیرا نشان می‌دهد که شما طرفداران بیشتری از مخالفان دارید؛ امتیاز زیر 0 به عنوان "بد" تلقی می‌شود زیرا موقعیت معکوس است.

به طبع، همه شرکت‌ها باید برای رسیدن به یک عدد از 0 بیشتر تلاش کنند، اما فکر نکنید که برای موفقیت نیاز به رسیدن به 100 دارید - این به معنای این است که هر شرکتی که به عنوان یک پرسشنامه آنلاین NPS پاسخ دهنده، شرکت شما را به یک شخص دیگر توصیه کند، که بسیار غیرممکن است.

مزایای درک امتیاز خالص NPS

همه شرکت‌ها باید از امتیاز خالص خود آگاه باشند زیرا می‌تواند پیش‌بینی رشد کسب‌وکار یا نشانگر مشکلات پتانسیلی باشد. هنگامی که یک کسب‌وکار امتیاز NPS خود را درک می‌کند، رهبران شرکت می‌توانند گام‌های زیر را انجام دهند:

از سوالات پیگیری به عنوان بخشی از پرسشنامه آنلاین استاندارد NPS برای به دست آوردن درک بهتری از آنچه که درست انجام می‌دهند و چه چیزی برای مشتریان مهم است، و همچنین چگونه می‌توانند محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشند تا طرفداران بیشتری ایجاد کنند و تعداد مخالفان را کاهش دهند.

امتیاز خود را به مدت زمان ردیابی کرده و به شکل‌های داخلی بنیادین ایجاد کنید. این می‌تواند به کارمندان امتیازی برای جمع آوری اطراف خود بدهد، به ویژه اگر این امتیاز با ارزش‌هایی که ارائه می‌شود تطابق داشته باشد (پاداش‌ها، مهمانی شرکتی، روز آزاد و غیره).

بر روی راه‌هایی برای تبدیل متعادل‌ها به دسته طرفداران کار کنید (آنها تقریباً در آنجا هستند. چندین بهبود کوچک می‌تواند آنها را به این دسته ببرد) و مخالفان را به دسته متعادلان منتقل کنید (تبدیل این افراد به طرفداران ممکن است دشوار باشد، اما حداقل می‌توانید به اندازه کافی اقدام کنید تا از بدشانسی‌های فعال درباره کسب‌وکار شما جلوگیری کنید).

سوالات امتیاز خالص (NPS) که باید بپرسید

سوال استاندارد NPS کمیته‌ای است، به این معنی که پاسخ عددی دارد. معمول‌ترین مثال NPS به شکل زیر است:

• به مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارید که شرکت ما را به یک دوست، خانواده یا همکارتان توصیه کنید؟

می‌توانید برخی از انواع سوالات NPS را هم در نظر بگیرید، به عنوان مثال:

• با توجه به تجربه شما با ما تاکنون، چقدر احتمال دارید که شرکت ما را به یک دوست، خانواده یا همکارتان توصیه کنید؟

این بازنویسی به شما امکان می‌دهد تا در مراحل ابتدایی بیشتری بازخورد دریافت کنید. به عنوان مثال، اگر از یک مشتری تجارت الکترونیکی پس از ثبت سفارش اما قبل از رسیدن محصول به این سوال پرسیده شود و امتیاز 10 دریافت کنید، خواهید دانست که خدمات مشتری یا تجربه وب‌سایت شما ایده‌آل است.

• اکنون که محصول خود را دریافت کرده‌اید، چقدر احتمال دارید که شرکت ما را به یک دوست، خانواده یا همکارتان توصیه کنید؟

در حالی که سوال قبلی به دستیابی به یک پاسخ در یک حوزه خاص از مسیر می‌پردازد، این سوال سعی در تعیین میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت خود دارد.

• چقدر احتمال دارید که محصول ما را به شخصی مانند شما توصیه کنید؟

ممکن است یک محصول یا خدمت به شبکه پاسخ‌دهندگان جذاب نباشد؛ این سوال به پژوهشگران اطلاع می‌دهد که یک مشتری راضی (یا خیر) بوده است، با این حال ممکن است محصول یا خدمت را توصیه نکند.

سوالات پیگیری برای پرسشنامه آنلاین NPS

شما نباید در سوال اصلی NPS متوقف شوید. با پرسیدن چندین سوال پیگیری، از اطلاعات بیشتری استفاده کنید. اگر این یک پرسشنامه آنلاین است، می‌توانید از منطق پرسشنامه آنلاین برای پرسش سوالات پیگیری بر اساس مقدار عددی پاسخ آنها به سوال اصلی استفاده کنید. این سوالات می‌توانند سوالات باز، یا سوالات گزینه‌ای چندگانه باشند.

1. اگر پاسخ دهنده طرفدار است (NPS 9-10):

• علت اصلی امتیاز شما چیست؟
• لطفاً به ما بگویید که در تجربه خود چه کاری را بهترین کردیم؟
• چه کاری می‌توانیم بکنیم تا بیشتر شما را راضی کنیم؟

2. اگر پاسخ دهنده متعادل است (NPS 7-8):

• علت اصلی امتیاز شما چیست؟
• لطفاً به ما بگویید چه کاری می‌توانیم بکنیم تا تجربه‌ی شما را بهبود ببخشیم؟
• یک چیزی که می‌توانیم در مرتبه بعدی بهتر انجام دهیم چیست؟

3. اگر پاسخ دهنده مخالف است (NPS 0-6):

• چرا از ما توصیه نمی‌کنید؟
• چه کاری می‌توانستیم بکنیم تا تجربه‌ی شما را بهبود ببخشیم؟
• آیا با توجه به پیشنهادات شما، دوباره در نظر دارید با ما کار کنید؟

نتیجه گیری

اگر از امتیاز خالص خود اطمینان ندارید، زمان آن رسیده تا پرسشنامه آنلاین NPS خود را ارسال کنید! با درک امتیاز خود، می‌توانید رشد یا افول آینده‌ی کسب‌وکار را بر اساس افرادی که به فعالیت‌های شما تبلیغ می‌کنند یا شرکت، محصول یا خدمت شما را زیر سوال می‌برند، پیش‌بینی کنید؛ سوالات پرسشنامه آنلاین NPS می‌توانند روشن‌تری را ارائه دهند تا بتوانید در مسیر موفقیت بمانید - یا اصلاحاتی را اعمال کنید تا بتوانید وارد آن شوید!

یوچک با ارائه‌ی پرسشنامه آنلاین NPS امتیاز خالص شما را آسان کرده است. آنها همچنین واکنشگرا هستند، به طور خودکار برای استفاده از تلفن همراه تنظیم می‌شوند تا به بهبود نرخ پاسخ پرسشنامه آنلاین کمک کنند.

سوالات متداول

NPS به چه معناست؟

امتیاز خالص (NPS) یک امتیاز وفاداری مشتری است که از -100 تا 100 می‌رسد.

پرسشنامه آنلاین NPS چیست؟

یک پرسشنامه آنلاین NPS از مشتریان می‌پرسد که چقدر احتمال دارند یک محصول یا خدمت را به یک دوست یا همکار توصیه کنند، در مقیاس یک تا ده.

مزایای درک امتیاز خالص شما چیست؟

امتیاز خالص می‌تواند پیش‌بینی رشد کسب‌وکار یا نشانگر مشکلات پتانسیلی باشد.

چه سوالاتی NPS را در یک پرسشنامه آنلاین بپرسید؟

سوال اصلی برای پرسیدن این است: "به مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارید که [ما/محصول ما/خدمات ما] را به یک دوست، خانواده یا همکار توصیه کنید؟" سوالات پیگیری می‌توانند سپس از دلایل خاصی که چرا یا چرا نه پرسیده شود.