Your browser does not support JavaScript!

بررسی عوامل مهم رضایت مشتریان چیست؟

  صاحبنظران علم مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و الویتهای مدیریت شرکت‌ها برشمرده‌اند. از دیدگاه…...

 

صاحبنظران علم مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و الویتهای مدیریت شرکت‌ها برشمرده‌اند. از دیدگاه سنتی ، مشتری کسی است که از کالاها و خدمات یک شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب وکار امروزی این تعریف مورد قبول همگان نیست. رضایت مشتری(( مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد)).

رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و در سطوح بالاتر از مشتریان، به وفاداری آنها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند، سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند.

انتظارات مشتریان:

مشتریان انتظاراتی دارند که باید برآورده شود. با انجام نظرسنجی رضایت مشتریان می‌توان متوجه میزان انتظارات آنها از خدمات و محصولات سازمان شد.

 برخی از انتظارات مشتریان

عوامل موثر در بررسی رضایت مشتریان:

برای افزایش میزان رضایت مشتری باید مراحل ذیل را طی کرد:

درک انتظارات مشتری:

سازمان‌ها برای برنامه ریزی بهبود کالاها و خدمات خود نیاز به درک انتظارات مشتریان خود دارند. اهداف سازمان باید منطبق با انتظارات مشتریان باشد که این امر منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌شود.

اهداف خدمت:

پس از تحلیل انتظارات مشتریان باید اهداف خدمت را تعریف کرد. انتخاب اهداف به موقعیت بازار بستگی دارد. این اهداف باید دارای ویژگی های ذیل باشد:

ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان:

نباید فقط مدیران متعهد به ارائه خدمت به مشتریان باشند یا کارکنان فقط متعهد به ارائه خدمت به مشتریان باشند بلکه کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمت به مشتریان باید متعهد باشند.

ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:

ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات:

هر سازمان قبل از ارائه خدمات نیاز است که امتیازهایی را برای مشتریان خود در نظربگیرد تا مشتریان انگیزه بیشتری برای استفاده از خدمات و محصولات سازمان داشته باشند.

پرورش کارکنان:

کارکنانی را استخدام وپرورش دهید که نیاز مشتریان را به خوبی بتوانند بررسی کنند و به آنها پاسخ دهند. کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی‌های رفتاری خاص و مهارت های کنترلی بالایی داشته باشند. آنها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید:

اندازه گیری رضایت مشتری:

میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می‌کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن باید عواملی که باعث نارضایتی مشتریان شده نیز بررسی گردد.

رسیدگی به شکایات مشتری:

معمولا مشتریان شاکی، شکایات خود را به سازمان اعلام نمی‌کنند و کسانی که شکایات خود را به سازمان اعلام می‌کنند مشتریانی هستند که می‌خواهند همچنان با سازمان همکاری کنند. سازمان‌ها برای بهبود خود نیاز دارند تا شکایات مشتریان خود را بشنوند و در جهت ارتقاء سازمان جامع عمل بپوشانند.

توسط : یاسمن نجفی زاده

جهت دریافت اطلاعات بیشتر تماس بگیرید

آدرس

تهران سهروردی شمالی خیابان شهید قندی پلاک 61 واحد1

تلفن

09123441962
021-88750151
021-88751543

ایمیل