در سالهای اخیر رضایت مشتریان جزوء اصلی ترین محور برای مدیران،بازاریابان و حتی تیم های توسعه دهنده محصول می باشد.اندازه گیری رضایتمندی کارکنان سازمان و مشتریان رابطه مستقیمی با یکدیگر دارند.عوامل ذیل در این مقاله بر پایه پژوهشی در سال 2010 در دانشگاه هاروارد می باشد.
چه عواملی باعث ایجاد ارتباط بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان می شود؟
1.کارکنانی که به صدای مشتریان خود اهمیت می دهند و در راستای افزایش میزان رضایت مشتریان تلاش می کنند، این امر باعث می شود تا با افزایش میزان رضایت مشتریان آنها نیز نسبت به کار خود خشنود شوند.
2.افزایش کیفیت محصولات باعث افزایش میزان رضایت مشتریان و کارکنان و افزایش وفاداری آنها نسبت به سازمان می شود.
3.با افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان درآمد سازمان بیشتر شده درنتیجه باعث افزایش درآمد کارکنان می شود.
چه عواملی باعث افزایش میزان رضایت و وفاداری کارکنان می باشد؟
1-کارکنانی که در سازمان هایی کار می کنند که مدیران آن سازمان ها به بازخورد مشتریان اهمیت می دهند،باعث افزایش میزان رضایت کارکنان و افزایش وفاداری کارکنان نسبت به سازمان می شود.
2- کارکنانی که شغلشان وابسته به مشتریان سازمان می‌باشد، میزان وفاداری بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان سازمان دارند.
3-در میان کارکنانی که می‌گویند الویت کاریشان افزایش میزان رضایت مشتریان سازمان می‌باشد وفاداری بیشتری نسبت به سازمان خود دارند.
ما با انجام نظرسنجی می‌توانیم میزان رضایت مشتریان و کارکنان خود را ارزیابی کنیم.
عواملی که باعث افزایش رضایت مشتریان می شود
1-همدلی کردن با مشتریان:همدلی با مشتریان در سالهای اخیر مورد اهمیت سازمان ها قرار گرفته است. اهمیت دادن به شکایت مشتریان امروزه از معیارهای مهم سازمان‌های موفق محسوب می‌باشد و زمانی که مشتریان احساس کنندکه شکایتشان مورد توجه سازمان قرار گرفته، خشنود شده و باعث ایجاد حس اعتماد و افزایش وفاداری آنها به سازمان می‌شود.
2-راهنمایی کردن مشتریان:کارشناسان فروش و پشتیبانی با مشتریان سازمان ارتباط بیشتری نسبت به سایر تیم ها برقرار می‌کنند و این امر بسیار مهم است که بتوانند با ایجاد روابط موثر مشتریان سازمان را در راستای استفاده از خدمات و محصولات راهنمایی کنند. اما در اینجا یک نکته مهمی نیز مطرح می‌شود آیا تیم‌های بازاریابی،توسعه دهندگان محصول و منابع انسانی در راستای افزایش رضایت مشتریان گام مفیدی در سازمان بر می‌دارند؟
3-رضایت مشتری الویت شرکت است: آیا هدف اصلی سازمان شما رضایت مشتری و افزایش درآمد است؟هیچ شرکتی نمی‌تواند بگوید که رضایت مشتری اهمیتی ندارد.سازمان‌ها هنگام استخدام کارکنان بهتر است به این امر توجه کنند و افرادی را استخدام کنند که نسبت به مشتری و سازمان وفادار و جلب رضایت مشتریان برایشان اهمیت دارد.
ما در اینجا نتیجه می گیریم که رضایت مشتری ارتباط مستقیمی با رضایت کارکنان و افزایش درآمد سازمان دارد. در مقاله چگونگی ارتباط موثر با مشتریان و بهبود کسب و کار شما با عوامل ایجاد نارضایتی مشتریان آشنا می شوید.
