توزیع پرسش نامه های رضایت سنجی مشتریان می تواند میزان فروش شما را دو برابر سازد
همه ما از یک واقعیت ساده در بازاریابی به خوبی آگاه هستیم، و آن اینکه جذب مشتریان جدید 10 برابر سخت تر و پرهزینه تر از حفظ مشتریان موجود میباشد. این یکی از نیروهای محرکه اصلی در انتخاب و تمایل روزافزون به CRM و استراتژی های حفظ مشتری مربوطه میباشد.
نتیجه یک مطالعه تحقیقاتی که توسط دکتر Paul Dholakia استاد دانشگاه Rice و دکتر Vicki Morwitz، در Harvard Business Review منتشر شد، ثابت کرد که واقعیت ساده پرسش از مشتریان درباره نحوه کار یک شرکت، یک استراتژی فوق العاده برای حفظ مشتری میباشد. در این مطالعه تحقیقاتی که در یک دوره یک ساله انجام گرفت، پرسش نامه های رضایت سنجی و نظرخواهی در میان گروهی از مشتریان توزیع شد، در حالی که گروه دیگر این پرسش نامه ها را دریافت نکردند. پس از گذشت یک سال، در گروهی که نظرسنجی را انجام داده بودند، تعداد افرادی که به وفاداری خود نسبت به شرکت ادامه داده و یا وفاداری خود را از سر گرفتند دو برابر شد.
این مطالعه تحقیقاتی یک سری دلایل جالب مبتنی بر روانشناسی مصرف کننده را در پس این پدیده ارائه میدهد از جمله:
1. پرسش نامه های رضایت سنجی، تمایل مشتریان به اینکه با آنها به ملاطفت رفتار شود، را شامل می شوند و در نتیجه احساسات مثبت آنها را تقویت مینمایند.
این مورد ناشی از بخشی از روانشناسی انسان است که می خواهد از یک محصول یا سرویس که در حال حاضر از آن راضی است "قدردانی" نماید. حلقه بازخوردی نظرسنجی، صرفا ابزاری برای بیان این مسئله میباشد. نظر سنجی، واسطه ای برای "تعامل" با شرکت بوده و تعهد مشتری به شرکت را تقویت می کند.
2. نظرسنجی ها ممکن است میزان آگاهی از محصولات و خدمات کمکی را افزایش دهند.
نظرسنجی ها را می توان به عنوان ابزارهای ارتباطی در نظر گرفت – هم ورودی و هم خروجی. اکثر افراد نظر سنجی ها را به عنوان عمل جمع آوری داده ها در نظر میگیرند. هنگام انجام نظرسنجی ها میزان رضایت مصرف کنندگان، ارزیابی می شود و همچنین می توان از آنها به عنوان وسیله ای برای انتشار اطلاعات استفاده نمود. در اینجا باید به چند نکته توجه داشته باشید از جمله:
الف. در بسیاری از کشورها از جمله ایالات متحده، "فروش تحت پوشش تحقیق" غیر قانونی است.
ب. با این حال، همه ما می دانیم که اطلاعات به هنگام جمع آوری منتشر میشوند.
ج. ممکن است تکذیب نامه هایی به منظور آگاه ساختن کاربران از این واقعیت به نظر سنجی ها اضافه شوند. بطور مثال: "میخواهیم نظرات شما را در این خصوص جمع آوری نموده و در مورد محصولات و خدمات آنلاین در سال گذشته به شما اطلاع رسانی کنیم"
3. قضاوت های القا شده
خود فرآیند نظرخواهی از افراد باعث می شود که آنها راجع به یک مسئله نظر و باور خاصی پیدا کنند که در غیر این صورت آن باور را در مورد آن نمیداشتند. این استدلالی بسیار زیرکانه و قانع کننده میباشد. این استدلال مشابه استراتژی "معرفی و تبلیغ محصولات در رسانه های جمعی" بوده که در حال حاضر از آن برای بازاریابی محصولات در رسانه های گروهی از قبیل فیلم ها و برنامه های تلویزیونی استفاده می شود. استفاده گسترده و انحصاری از "مینی کوپر" در فیلم پرفروش "شغل ایتالیایی" یک نمونه در این زمینه میباشد. این استراتژی قابل تردید میباشد، پس به منظور جلوگیری از انتقاد و سرزنش دیگران بایستی با احتیاط فراوان از آن استفاده شود.
نظرسنجی ها را می بایست به عنوان ابزاری حیاتی در ارتباط با مشتری در نظر گرفت. بهترین ویژگی نظرسنجی ها، در واقع قابلیت آنها برای انتقال اطلاعات "دو سویه" میباشد. پژوهش انجام شده توسط Paul Dholakia و Vicki Morwitz نشان می دهد که نظرسنجی ها نه تنها اطلاعات مهم و حیاتی برای کسب و کارتان را در اختیار شما قرار می دهند، بلکه رابطه شما با مشتریان تان را نیز تقویت مینمایند.
پیشرفت های اخیر در زمینه تکنولوژی، انجام نظرسنجی ها (و نظرپرسی های) بلادرنگ را فوق العاده آسان نموده است. ابزارهای آنلاین، کار تدوین پرسش و پاسخ ها و همینطور ایجاد نظر سنجی های آنلاین را تسهیل نموده است. توزیع نظرسنجی ها از طریق ایمیل، لینک های وب سایت و یا حتی الحاق به ابزارهای آنلاین CRM از قبیل Salesforce.com، نظرسنجی آنلاین را تبدیل به یک راه حل موفقیت آمیز سریع نموده است.
سامانه نظرسنجی ucheck
کپی مطالب از این وب سایت با ذکر منبع بلامانع است
