اندازه گیری وفاداری مشتری و رضایت مشتری از خدمات

اندازه گیری وفاداری مشتری و رضایت مشتری از خدمات
امروزه اکثر کسب و کارها با یک سوال نسبتا ساده مواجه هستند .چگونه می توانم موفقیت را اندازه گیری کنیم؟ بدیهی است که هر ماه نگاه کردن به برگه ترازنامه می تواند به شما بینش هایی در مورد نحوه عملکردتان بدهد. با این حال بسیاری از ما می دانیم که این خیلی دیر است که در مقابله با نیازهای مشتریان بیش از حد فعال باشیم.
ما همچنین درمی یابیم که رضایت و وفاداری مشتری به طور ذاتی با رفاه و پیشرفت بلند مدت شرکت در ارتباط است. به عبارت دیگر، موفقیت شرکت شما به رضایت و وفاداری مشتریانتان بستگی دارد. ما همچنین از این واقعیت آگاهیم که بدست آوردن مشتریان جدید حدود ده برابر گران تر از خدمت رسانی به مشتریان موجود است. به سادگی، مشتریان وفادار هزینه های بدست آوردن مشتریان جدید را کاهش داده و سودآوری را افزایش می دهند.
سوالی که همیشه مطرح می شود، این است: "چگونه می توانم رضایت و وفاداری مشتری را به طور موثر ارزیابی کنم؟"  آنقدر هم که فکر می کنید سخت نیست.
به شکلی شگفت آور، یک سوال می تواند بینشی که شما نیاز دارید را به شما بدهد:
"چقدر احتمال دارد که شما (محصول یا شرکت X) را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟"
آنها پاسخ را در مقیاس 0-10 ارزیابی می کنند. سپس شما می توانید پاسخ ها را به سه دسته مختلف تقسیم کنید:
امتیاز
9-10 اینها "سازندگان" یا "بازرگانان ایده" شما هستند - بسیار راضی هستند و در هر فرصتی که پیدا کنند محصول یا خدمات شما را همه جا اعلام می کنند.
7-8 اینها مشتریان راضی منفعل شما هستند.
0-6 اینها "بدگویان" هستند که نسبت به شما ناراضی می باشند - به احتمال زیاد شما را بخاطر یک محصول یا خدمات رقابتی ترک می کنند.
اکنون تجزیه و تحلیل بسیار ساده است. اگر 60 تا 70 درصد از مشتریان شما نمره ی بین 9 تا 10 داشته باشند، یک فروش "بینظیری" برای 24 ساعته ی  7 روز هفته خواهید داشت. آنها از ارائه محصول شما خوشحال هستند و مایلند با توصیه محصول یا خدمات شما، از آبروی خود مایه بگذارند.
یکی دیگر از اندازه گیری های مهم،امتیاز "رشد / رضایت خالص " است. این ، درصد "طرفداران" منهای درصد "بدگویان" است - این روش به شما مقدار خالص مشتریانی که به طور موثر شرکت شما را رشد می دهند، نشان می دهد.
اکنون سوال این است: "چرا این رویکرد موثرتر از روش سنتی" نظرسنجی رضایت مشتری "است؟" پاسخ در پدیده آماری می باشد که "بی طرفی نمونه" نامیده می شود.بیشتر روش های سنتی "نظرسنجی رضایت مشتری" تمایل دارند طولانی و دست و پا گیر باشند و زمان زیادی را از مشتریان خود بگیرند. این به "پاسخ" بسیار کم برای نظرسنجی رضایت مشتری منجر می شود. این نرخ پایین پاسخ به نوبه خود به طور دقیق پایه ی مشتری شما را نشان نمی دهد. به عنوان مثال، مشتریانی که ناراضی هستند، به احتمال زیاد یک نظرسنجی رضایت مشتری طولانی را انجام نمی دهند.
مشکل دیگر با نظرسنجی های رضایت سنتی این است که تجزیه و تحلیل آنها بسیار دشوار بوده و نتایج مبهم ایجاد می کنند - از این رو از سوی مدیریت بکار گرفته نشده و کنار گذاشته می شوند.
از سوی دیگر، اگر مشتریان شما یک ایمیل با یک سؤال در آن دریافت کنند، میزان پاسخ به چنین نظرسنجی کوتاهی بسیار بالاتر خواهد بود. نرخ پاسخ بالاتر، "بی طرفی نمونه" را از بین می برد و شما اطلاعات مربوطه را که می خواهید، در دست دارید.

نتیجه گیری
به نقل از Frederick F. Reichheld در مقاله کسب و کار هاروارد:
"مسیر رشد پایدار و سودآور با ایجاد طرفداران بیشتر و بدخواهان کمتر،و ایجاد تعداد خالص طرفداران شفاف در سازمان شما شروع می شود. این تعداد یکی از تعدادهایی است که شما باید آن را رشد دهید. این به همین اندازه ساده و عمیق است."
این نقل قول، این مفهوم اساسی را برجسته می کند. ابزارهای آنلاین نه تنها پیاده سازی چنین راه حل هایی را آسان می کنند بلکه به شما در اندازه گیری دقیق موفقیت ارتباطاتتان با مشتریان کمک می کند. پروژه فناوری اطلاعات که چند سال پیش به مدت 3-6 ماه طول می کشید، اکنون می تواند در یک روز انجام شود. شرکت هایی که از بازده ی چنین فرآیندی برای به دست آوردن اهداف خود بهره می برند، مزیت مشخصی نسبت به شرکت هایی دارند که آنها را نادیده می گیرند.