پشتیبانی مشتری برای هر کسب و کاری که متمرکز بر کاربر یا مشتری باشد بسیار حیاتی است. شرکت شما باید پاسخگو و پشتیبانی مشتریان را به صورت سریع و موثر انجام دهد. آیا تا به حال با سیستم‌های مختلفی در هنگام تماس یا مراجعه در شرکت‌های بزرگ مواجه شده‌اید؟ آنها به سادگی وجود دارند، چون کمک به سازمان برای کاهش کار و همچنین کمک به مشتریان برای پیدا کردن پاسخ‌های درست به سرعت باید انجام شود.
وقتی تعداد درخواست‌های پشتیبانی بالا باشد، کارایی شما در پشتیبانی و کیفیت کلی ممکن است به طور قابل توجهی کاهش یابد. این زمانی است که به ابزار اتوماسیون پشتیبانی مشتری نیاز دارید که بتواند بخشی از بار کاری را بردارد و همچنین به مشتریان کمک کند تا به سریعترین پاسخ‌ها برسند و شما را در تمرکز بر مشتریانی که نیازهای خاص‌تری دارند و نیاز به پشتیبانی شخصی‌تری دارند، یاری نماید.
چه چیزهایی می‌تواند به صورت خودکار در پشتیبانی انجام شود؟
تقریباً بخش اصلی از فرآیند پشتیبانی و کمک آنلاین می‌تواند به صورت اتوماتیک انجام شود. به طور کلی، شما باید از اتوماسیون برای هدایت مشتریانی که به کمک نیاز دارند استفاده کنید:
به سوی پاسخ‌های درست، یا به سوی نمایندگان پشتیبانی مناسب که در زمینه‌های مختلف تخصص دارند. برای تعیین اینکه مشتریان باید به کجا بروند، ابتدا باید چند سوال پایه بپرسید، سپس خواهید دانست که آنها چه نیازی دارند. این مرحله پیش پشتیبانی است که تعیین کننده پشتیبانی مناسب است.
با دانستن پاسخ‌ها، می‌توانید به آنها کمک مناسبی ارائه دهید، که می‌تواند شامل ارسال یک لینک به مقاله راهنمای کاربر آنلاین باشد، یا نمایش اطلاعات تماس با نماینده پشتیبانی مناسب است.
چه مزایایی برای خودکار کردن پشتیبانی وجود دارد؟
بسیاری از جنبه‌های مفیدی در داشتن یک پشتیبانی مشتری اتوماتیک وجود دارد. در ادامه چند مورد از آنها آورده شده است:
پول و زمان شما را صرفه‌جویی می‌کند.
قبلاً در مورد سوالاتی که همیشه در هنگام شروع مکالمه پشتیبانی پرسیده می‌شوند صحبت کردیم. این سوالات نیاز را تعیین می‌کنند، و سپس تیم پشتیبانی کمک مناسب را ارائه می‌دهد.
بنابراین، این سوالات می‌تواند توسط یک انسان واقعی پرسیده شود، که به معنای یک اپراتور پشتیبانی مشتری اضافی است که به طور طبیعی حقوقی نیاز دارد، یا شما می‌توانید از یک پرسشنامه آنلاین با استفاده از ابزار استفاده کنید که مراحل پیش‌پشتیبانی را انجام دهد.
اگر پرسشنامه آنلاین خود را به خوبی طراحی کنید، سوالات مناسبی بپرسید و اطلاعات، لینک‌ها و پاسخ‌های صحیحی را در بر بگیرید، ممکن است مشتریان خود را قبل از صحبت با نمایندگان پشتیبانی پیدا کنند.
تقسیم کار به شکل کارآمد
سازمان شما ممکن است چندین نماینده پشتیبانی داشته باشد که در حوزه‌های مختلف تخصص دارند، مانند پشتیبانی فنی، فروش، بازپرداخت و غیره یا شرکت شما ممکن است بخش‌های مختلفی داشته باشد و هر کدام از آنها دارای تیم پشتیبانی خود با مسئولیت‌های متفاوت باشند.
با پرسیدن سوالات مناسب، پرسشنامه آنلاین می‌تواند به طور خودکار مشتریان را به کارشناسان پشتیبانی مناسب هدایت کند.
جمع‌آوری اطلاعات به صورت خودکار
این یک نمونه عالی از استفاده از پلتفرم ما به عنوان یک برنامه پشتیبانی مشتری اتوماتیک است. ما یک ابزار تحلیلی قدرتمند داریم که به طور طبیعی با برنامه ما یکپارچه شده است و نمودارها و نمودارهای زیبایی از داده‌های جمع‌آوری شده را نشان می‌دهد. به این ترتیب، شما می‌توانید در مورد محصولات یا خدمات خود اطلاعات جمع‌آوری کنید و به راحتی مناطقی که مردم برای پشتیبانی نیاز دارند را دنبال کنید.
با شناسایی این مناطق کمبود، می‌توانید بر روی بهبود آنها سرمایه‌گذاری کنید. همچنین امکان ایجاد بخش‌هایی از داده‌های جمع‌آوری شده برای پیگیری اثربخشی بهبودهای خود وجود دارد. در طول زمان، شما بهتر و بهتر خواهید شد و ممکن است مشتریان کمتری نیاز به پشتیبانی داشته باشند. این مانند نظرسنجی کردن افراد است، در حالی که به آنها پشتیبانی مناسبی ارائه می‌دهید.
پشتیبانی مشتری را از کجا شروع کنیم؟
محتوای راهنمایی برای پرسشنامه‌های آنلاین خدمات مشتری اتوماتیک می‌تواند با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده از وب‌سایت شما، مانند صفحه FAQ یا صفحه راهنمای کاربر ایجاد شود. این صفحات به راحتی به شما پرسش‌های متداولترین کاربران یا مشتریان خود را خواهند گفت.
برای شروع اتوماسیون فرآیند پشتیبانی خود، شما باید محتوای راهنما را به چندین دسته بسیار کم تقسیم کنید. این دسته‌ها نقطه‌های ورودی خواهند بود که جهت اصلی راهنمایی را تعیین می‌کنند.
فقط به این نکته توجه کنید، با شروع با چند گزینه اولیه عمومی، برای مشتریان آسان‌تر است که راه خود را پیدا کنند. شما قادر خواهید بود در سوالات آینده موضوع را تنگ‌تر کنید، پس نگران نباشید.
آیا به یاد دارید آن سیستم‌های پشتیبانی تلفن لمسی را که قبلاً درباره آن صحبت کرده‌ایم؟ آنها به شما معمولاً تا 9 گزینه اولیه را ارائه می‌دهند (و کلید 0 معمولاً برای یک مرحله به عقب یا تماس مستقیم با نماینده پشتیبانی تلفنی ذخیره می‌شود). داشتن چندین گزینه به دلیل عدم وجود کافی کلیدها در صفحه کلید تلفن نیست. در واقع، این برای افرادی که به کمک نیاز دارند، کار را آسان‌تر می کند، زیرا آنها باید کمترین چیزها را تجزیه و تحلیل کنند. همچنین برای شما به عنوان ایجاد کننده، همیشه خوب است که با برخی محدودیت‌ها کار کنید. این موارد به شما کمک می‌کنند تا انتخاب‌های درست‌تر و بهتر سازید!
پس، بگذارید بگوییم که شما یک شرکت خرده‌فروشی آنلاین دارید. سوال اول پشتیبانی مشتری شما می‌تواند مانند این‌ها باشد:
ما می‌توانیم بهتر به شما کمک کنیم اگر بگویید که در کدام حوزه نیاز به کمک دارید؟
- برای کمک به ما برای ارائه پشتیبانی بهتر، لطفاً بگویید که با چه موضوعی نیاز به کمک دارید؟
و سپس به توجه به FAQهای شرکت یا سازمان شما، می‌توانید چند پاسخ اولیه برای آنها ارائه دهید، مانند:
- پرداخت
- بازپرداخت
- تحویل
- لغو سفارشات
- گارانتی
- سایر
- من می‌خواهم با یک نماینده پشتیبانی تماس بگیرم
- من باید یک ایمیل به یک نماینده پشتیبانی بفرستم
افزودن سوال‌های دقیق‌تر
همانطور که مشاهده می‌کنید، هر دسته اصلی می‌تواند به چندین زیر دسته تقسیم شود. به این ترتیب می‌توانید سوالات جزئی بیشتری را بپرسید، تا مشتریان را به پاسخ‌های دقیق‌تر هدایت کنید.
بیایید بگوییم مشتری شما "پرداخت" را به عنوان موضوعی که نیاز به کمک دارند، انتخاب می‌کند. اما هنوز هم می‌تواند بسیاری از موضوعات پشتیبانی در داخل حوزه پرداخت وجود داشته باشد. اینجا می‌تواند سوال پیگیری مرتبط باشد:
- کدام یک مشکل شما را در مورد پرداخت‌ها توصیف می‌کند؟
- روش‌های پرداخت قابل قبول
- کارت‌های اعتباری قابل قبول
- پرداخت‌های ناموفق
- کدهای تبلیغاتی
- امکانات مالی
- مالیات ارزش افزوده
- من باید با یک نماینده پشتیبانی فروش تماس بگیرم
- من باید یک ایمیل به یک نماینده پشتیبانی فروش بفرستم
افزودن سوالات دقیق‌تر
می‌توانید اگر لازم باشد، ادامه داده و سوالات بیشتری را اضافه کنید تا پشتیبانی بهتری ارائه دهید. هر گزینه ارائه شده اینجا ممکن است به سوالات پیگیری جدیدی منجر شود. اما به یاد داشته باشید که اتوماسیون بیش از اندازه منجر به ناراحتی مشتری می‌شود. به آنها خیلی انتخاب ندهید و سعی کنید آنها را به پاسخ‌های مناسب هدایت کنید هر چه سریعتر که می‌توانید.
افزودن پاسخ‌های مناسب برای هر گزینه
بسته به مورد، هر یک از گزینه‌ها در یک سوال پیگیری می‌تواند به موارد زیر منجر شود:
- سوالات پیگیری جدید
- پاسخ‌های کوتاه
- لینک‌ها به مقالات راهنمای کاربر
- اطلاعات تماس با نماینده پشتیبانی مرتبط (مانند تلفن مستقیم یا ایمیل)
- لینک‌ها به فرم‌های پشتیبانی مشتری مرتبط
- و غیره...
شما می‌توانید به راحتی همه این محتواها را درون پرسشنامه آنلاین خود ایجاد کنید و آنها را هنگام نیاز نمایش دهید!
افزودن منطق به سوالات، باعث نمایش موارد مرتبط می‌شود
وقتی که تمام سوالات، سوالات پیگیری و اطلاعات یا موارد پاسخ مرتبط را نوشته‌اید، زمان آن است که به سوالات کلیدی منطق اضافه کنید و موارد را بر اساس انتخاب‌های مشتریان نمایش دهید.
اضافه کردن منطق در ابزار ما بسیار ساده و سریع است. کافی است مرحله منطق را فعال کنید، به آن بروید و جریان‌های منطقی را به سوالات خود اضافه کنید.
توصیه می‌شود که هنگام ایجاد جریان‌های منطقی برای پرسشنامه‌های آنلاین پشتیبانی مشتری اتوماتیک از "نمایش" منطق استفاده کنید. به این ترتیب، هنگامی که تمام جریان‌های منطقی مورد نیاز را طراحی می‌کنید و یک شرکت‌کننده پرسشنامه آنلاین را بارگیری می‌کند، یک فرم تمیز به عنوان نتیجه بارگیری می‌شود. زیرا تمام سوالات پیگیری به طور پیش‌فرض مخفی هستند. سوالات پیگیری یا موارد اطلاعاتی فقط هنگام نیاز نمایش داده می‌شوند، یعنی زمانی که یک پاسخ دهنده پاسخی انتخاب می‌کند که منجر به "نمایش" یک سوال یا مورد مرتبط باشد.
بسته به ساختار پرسشنامه آنلاین پشتیبانی مشتری شما، ممکن است نیاز به اضافه کردن جریان های منطقی جداگانه به سوالات پیگیری داشته باشید. این کاملاً عادی است! پس ادامه دهید و تعدادی جریان منطقی اضافی کنید که ممکن است نیاز باشد مشتریان را به پاسخ‌ها یا اطلاعات مناسب هدایت کنید.
ارائه مکالمه با یک فرد در همه مراحل
بعضی از مشتریان ممکن است نیاز به کمک در موضوعات بسیار خاص داشته باشند، یا به سادگی نتوانند راه خود را در پرسشنامه آنلاین پشتیبانی مشتری اتوماتیک شما پیدا کنند. این ممکن است به هر دلیلی باشد، مانند کمبود اطلاعات، کمبود صبر در مشتری، یا شاید حتی ناتوانی‌های خاص.
بنابراین همیشه خوب است که گزینه‌های تماس مستقیم یا ارسال ایمیل را در هر مرحله‌ای از راه راه بگذارید. به این ترتیب، آنها احساس امنیت می‌کنند و می‌دانند که می‌توانند هر زمان که خواستند تلفن را بردارند و با پشتیبانی شما تماس بگیرند.
افزودن امکان بازخورد برای پاسخ‌های پرسشنامه آنلاین شما
ما همه انسان هستیم و محدودیت‌هایی داریم. ممکن است فکر کنیم که بهترین پرسشنامه آنلاین پشتیبانی مشتری اتوماتیک را طراحی کرده‌ایم و بهترین پاسخ‌ها را برای کسانی که به کمک نیاز دارند ارائه داده‌ایم. اما چگونه می‌توانیم مطمئن باشیم؟ بعضی از افراد ممکن است همچنان برخی از پاسخ‌ها را نامشخص در نظر بگیرند، یا تجربه کل فرآیند را به شکل ناپسندی تجربه کنند.
بنابراین، همیشه باید از مردم بپرسیم که آیا پاسخی که به آنها نشان می‌دهیم مربوط و مفید است یا خیر. آیا واقعاً آن را متوجه شده‌اند؟ آیا به آن کمک کرد؟
بنابراین، گاهی اوقات خوب است که یک سوال امتیازدهی یا یک جعبه نظر بعد از پاسخ‌ها یا اطلاعات نهایی اضافه کنیم و بازخورد از مشتریان خود که به آن نقطه رسیده‌اند را دریافت کنیم.
این سوالات بازخورد می‌تواند مانند این باشد:
- آیا این اطلاعات مفید بود؟
- آیا این پاسخ به اندازه کافی کمک کرد؟
- و اگر آنها "خیر" را انتخاب کنند یا به‌طور منفی پاسخ دهند؛ پس می‌توانیم سوالات پیگیری جدیدی را "نمایش" دهیم، مانند:
- چگونه می‌توانیم این اطلاعات را بهبود دهیم؟
- لطفاً به ما بگویید که این اطلاعات به شما کمک نکرده است.
هرگز فراموش نکنید که افرادی که دنبال پشتیبانی هستند احتمالاً قبلاً ناراضی بوده و احساس مثبتی ندارند. هدف اصلی از پشتیبانی مشتری اتوماتیک، افزایش تجربه مشتری است. شما قصد دارید کاملاً کارمندان پشتیبانی و لمس انسانی آنها را با فناوری بی‌جان جایگزین کنید.
بنابراین، سعی کنید بیش از حد به اتوماسیون اعتماد نکنید، بلکه از آن به عنوان کمک تکمیلی برای خدمات واقعی مشتری استفاده کنید. می‌توانید با ایجاد تعادل به راحتی این کار را انجام دهید:
- همزمان ارائه خدمات پشتیبانی مشتری زنده و خودکار
- به یاد داشتن مخاطب خود (مشتریان جوان‌تر احتمال است از پشتیبانی اتوماتیک استفاده کنند، یا افرادی که در فوریت برای دریافت کمک فوری نیستند)
- آزمایش کنید.
- مطمئن شوید که سیستم پشتیبانی مشتری اتوماتیک شما به خوبی کار می‌کند و تمام پاسخ‌ها به درستی نمایش داده می‌شوند.
- ممکن است نیاز به به‌روزرسانی لینک‌های درج شده داشته باشید، اگر در پشتیبانی اتوماتیک خود لینک‌هایی وجود داشته باشد. احتمالاً مدت زمانی از زمانی که آن را ایجاد کرده‌اید گذشته است و امور ممکن است تغییر کرده باشند.
با استفاده از یک تیم از کارمندان، نه فقط یک نفر، سیستم پشتیبانی اتوماتیک را به طور منظم آزمایش کنید.
به پاسخ‌های جمع‌آوری شده برگردید و بررسی کنید
همانطور که قبلاً اشاره شد، استفاده از سیستم ما به شما این امکان را می‌دهد که آمار را در همان زمان جمع‌آوری کنید. باید به طور منظم به داده‌های جمع‌آوری شده خود برگردید و آنها را تجزیه و تحلیل کنید. ببینید کدام جریان‌های منطقی بیشتر فعال می‌شوند و کدام سوالات پیگیری بیشترین زمان را نمایش می‌دهند.
این بخش مهمی از پشتیبانی و افزایش تجربه کاربر است. با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، خواهید دانست که کدام بخش‌های محصولات یا خدمات شما مشکلاتی را برای مشتریان ایجاد می‌کنند و آنها را مجبور به تماس با شما برای دریافت پشتیبانی می‌کنند.
استفاده از یک سیستم پشتیبانی مشتری اتوماتیک با طراحی مناسب، که به طور منظم نگهداری و به‌روزرسانی می‌شود، به رشد کسب و کار شما کمک خواهد کرد.
نتیجه گیری
در نتیجه، ایجاد یک سیستم پشتیبانی مشتری اتوماتیک، اگر با دقت و به‌روزرسانی مناسب انجام شود، می‌تواند بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان و رشد کسب و کار منجر شود. از طرفی، به یاد داشته باشید که این سیستم باید به عنوان یک ابزار کمکی برای پشتیبانی واقعی مشتریان استفاده شود و نباید به عنوان جایگزینی برای انسان‌های پشتیبانی دیده شود. با ارائه گزینه‌های تماس با انسان زنده، ایجاد امکان بازخورد برای پاسخ‌های اتوماتیک و بررسی دایمی و به‌روز سیستم، می‌توان بهبودهای مستمری در سیستم پشتیبانی اتوماتیک داشت.
بله، سیستم پشتیبانی اتوماتیک بسیار مفید است. این سیستم به مشتریان امکان می‌دهد تا به سرعت و به راحتی به پاسخ‌های خود دسترسی پیدا کنند و مشکلاتشان را حل کنند. بله، سیستم پشتیبانی اتوماتیک بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان ایجاد می کند. مشتریان با سرعت و با دقت به پاسخ‌های خود دسترسی پیدا می‌کنند و مشکلاتشان را به راحتی حل می‌کنند.
سوالات متداول
1. آیا سیستم پشتیبانی خودکار برای شما مفید است؟
2. آیا سیستم پشتیبانی اتوماتیک به بهبود تجربه مشتریان کمک می کند؟
