در دنیای تجارت الکترونیک یک شعار وجود دارد که می‌گوید: "مشتری، پادشاه است." امروزه، این مشتریان در زمینه خرید از راه‌های مختلفی برخوردارند و ممکن است که این خرید از یک فروشگاه سنتی یا یک خرده‌فروش آنلاین باشد. این به معنای اهمیت بیش از پیش بررسی و پیگیری روندها است. بنابراین، بیایید منابع تجربه مشتری را که می‌توانند کمک کنند را بررسی کنیم.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری یا CX همه چیز از اولین تعامل مشتری با شرکت شما تا آخرین تعامل آنها را شامل می‌شود. این عمل شامل یک سری نقاط ارتباطی است، از جمله:
- تعامل با وب‌سایت شما
- واکنش به تبلیغات شما
- گفت‌و‌گو با خدمات مشتری
- ثبت سفارش
- حمل و تحویل
- کیفیت محصول
- پشتیبانی یا بازگشت
"تجربه مشتری شدیدا به نحوه یک ازدواج یا همکاری خوب شباهت دارد: تجربه خوب ابتدایی تأثیر بزرگی بر روابط دارد و هر تعاملی یا یک بدهی است یا یک اعتبار."
اهمیت تجربه مشتری
ارائه یک تجربه مشتری خوب امری ضروری است. امروزه، با تعداد زیادی گزینه برای مشتریان، عدم ایجاد یک تجربه مشتری خوب می‌تواند شرکت شما را بی اعتبار کند. در واقع، اکثر شرکت‌ها در حال حاضر در رقابت بر تجربه مشتری به جای محصول و قیمت هستند. به همین دلیل، گارتنر اعلام کرده است که تقریباً 75٪ از سازمان‌ها بیشترین هزینه‌ها را بر فناوری‌هایی که ممکن است به بهبود تجربه مشتری کمک کنند، صرف می‌کنند. پس اگر در سرمایه‌گذاری در راهکارهای بهبود تجربه مشتری خود اقدامی نمی‌کنید، شرکت شما ممکن است ضرر کند.
15 منبع عالی تجربه مشتری (CX)
1. کتاب‌های تجربه مشتری
آیا دوست دارید کتاب بخوانید؟ این کتابها می‌توانند به شما کمک کنند که در ارائه تجربه مشتری خوب بهبود یابید. اگر طرفدار خواندن و مطالعه نیستید؟ بیشتر آنها به صورت کتاب‌های صوتی در دسترس هستند!
2. تجربه مشتری برای Dummies
این کتاب، یکی از صدها کتاب در مجموعه "Dummies" است، راهکارهای دوستانه، عملی و آسان برای گنجاندن مشارکت مشتری در برنامه‌های کسب و کار شما ارائه می‌دهد. این نشان می‌دهد که چگونه می‌توانید به سادگی تجربه مشتری را افزایش دهید و فروش، مزیت رقابتی و سودآوری را از بهینه‌سازی رسانه‌های اجتماعی تا ایجاد مشتریان وفادارتر از طریق نقدهای مثبت، به دست آورید.
3. آیین مشتری
در اقتصاد رقابتی امروز، نمی‌توانید فقط مشتریان خود را راضی کنید، بلکه باید تجربیاتی را برای آنها ارائه دهید که فراموش نخواهند کرد، و نویسنده شپ هایکن این مسأله را درک می‌کند. او در کتاب خود ده‌ها مثال از شرکت‌هایی که استراتژی برای ایجاد فرهنگی متمرکز بر مشتری طراحی و اجرا کرده‌اند، شامل انتقال از "عدم اطمینان" به "تعجب" و تبدیل مشتریان به تبلیغات برند را آورده است.
4. دشمنان خود را در آغوش بگیرید: چگونه شکایات را بپذیریم و مشتریان خود را نگه داریم
جی بائر، نویسنده و متخصص بازاریابی و CX که شعار او "دشمنان مشکل شما نیستند، آنها را نادیده نگیرید"، این کتاب را برای کمک به شرکت‌ها در بهبود CX خود از طریق "دشمنان" نوشته است. در این کتاب، او نکاتی را برای مقابله با منفی‌گرایی به اشتراک می‌گذارد و نشان می‌دهد چگونه می‌توان از آن به نتایج مثبت دست یافت. آیا فراگیری کتاب برای شما جالب نیست؟
5. درک مشتری: سه راه برای قرار دادن مشتری در تجربه مشتری
این راهنما کاملاً در مورد قرار دادن مشتری در مرکز هر چیزی است که کسب و کار شما انجام می‌دهد. نویسنده آنت فرانز نشان می‌دهد چگونه این کار با جلب صدای مشتری در جلسات، تصمیم‌گیری‌ها، فرآیندها و طراحی‌ها امکان‌پذیر است با استفاده از سه رویکرد: پرسشنامه آنلاین و داده‌ها، شخصیت‌ها و نقشه‌برداری مسیر. با درک این موارد، فرانز توضیح می‌دهد که چگونه می‌توانند برای بهتر درک نیازها، اهداف و کارهایی که باید انجام داده شوند، استفاده شوند.
6. اقتصاد تجربه
از اپل تا دیزنی، لگو تا استارباکس، برخی از شرکت‌ها به منافع "اقتصاد تجربه" پیوسته‌اند و در حال جذب مزایا هستند. این کتاب نشان می‌دهد چرا تجربه پیوند بحرانی بین یک شرکت و مشتریانش است، به ویژه در دنیای امروزی که همیشه توجه می‌کند (و بسیار رقابتی) است. این کتاب بررسی می‌کند که چگونه شرکت‌های باهوش با ارائه تجارب جذاب برای مشتریانشان، منجر به افزایش وفاداری مشتریان و بهبود لاین‌آخری می‌شوند.
7. انتشارات آنلاین تجربه مشتری
آیا دوست دارید به‌روز رسانی‌ها به صورت مستقیم به ایمیل شما ارسال شود؟ این وب‌سایت‌ها هنگامی که مشترک شوید، اخبار، اطلاعات و بینش‌ها را به شما ارسال خواهند کرد.
8. تجربه مشتری مهم است
بروس تمکین می‌خواهد به برندها کمک کند تا نتایج تجارت خود را با جذب دلها و ذهن‌های مشتریان، کارکنان و همکاران بهبود دهند! او بر روی مدیریت تجربه یا XM تمرکز دارد با هدف اینکه شرکت‌ها استراتژی، فرهنگ، خدمات مشتریان، برندینگ و شیوه‌های رهبری خود را بررسی کنند و ببینند چه بهبودهایی در CX فعلی‌شان قابل اجراست.
9. پادکست‌های متمرکز بر مشتری
دوست دارید در حین حرکت یاد بگیرید و گوش دهید؟ پادکست‌های متمرکز بر CX زیادی وجود دارند که می‌توانید در حین رفت‌وآمد به محل کار، در حالی که صبحانه می‌خورید یا حتی در حین تمرین در باشگاه گوش کنید.
10. پادکست مشتری مدرن
در این پادکست، کارشناس تجربه مشتری و همکار مشارکت‌کننده در فوربز، بلیک مورگان، با مدیران برجسته از شرکت‌هایی مانند زاپوس مصاحبه می‌کند که از فناوری بهره‌مند شده و در تیم‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اند تا کسب‌وکارهایی را بسازند که از رقبا برجسته‌تر باشند. این پادکست مسائل مختلفی را پوشش می‌دهد، با ضبط‌های اخیر مانند "آینده خدمات مشتری گفت‌و‌گوی گفتاری" و "3 معیار حیاتی تجربه مشتری".
11. CX Network
CX Network وبینارهای منظم تجربه مشتری و رویدادهای مجازی CX Network LIVE را در زمینه یادگیری‌ها، مطالعات موردی، بهترین روش‌ها و موارد دیگر فراهم می‌کند. بعد از پیوستن به سایت، می‌توانید وبینارهای زنده و ضبط شده را برای رهبران جهانی تجربه مشتری بررسی کنید تا از منزل یا دفتر خود یاد بگیرید، با دیگران در این جامعه تعامل داشته باشید.
12. CXPA
وبینارهای CXPA طراحی شده‌اند تا به کارشناسان CX کمک کنند تا دانش و درک خود از تجربه مشتری را گسترش دهند. وبینارها ویژگی‌های کارشناسان CX دارند که مشاوره‌های عملی، تکنیک‌های اثبات‌شده و دیدگاه‌هایی ارائه می‌دهند. تعداد زیادی وبینار در دسترس است (مانند "ساخت و حفظ فرهنگ متمرکز بر مشتری" و "استراتژی تجربه مشتری") و وبینارهای زنده بیشتری نیز منتظر شما هستند.
13. لینکدین
بسیاری از افراد لینکدین را به عنوان یک مکان برای جستجوی کار و ارسال رزومه، یا جستجوی استعداد و ارسال آگهی می‌پندارند. اما همچنین گروه‌های زیادی وجود دارد که بر تجربه مشتری تمرکز دارند. این یک راه عالی برای ارتباط و یادگیری از دیگران در صنعت شماست.
برخی از گروه‌های محبوب ارتباط با تجربه مشتری عبارتند از:
- استراتژی پیشرفته تجربه مشتری (ACES): یک گروه از کارشناسان تجربه مشتری با تجربه که در مطالعه استراتژی‌های CX مشغول به فعالیت هستند.
- ساخت سازمان متمرکز بر مشتری: یک گروه متمرکز بر مدیریت تجربه مشتری، طراحی فرآیندهای متمرکز بر مشتری و موارد دیگر.
- مدیریت تجربه مشتری B2B: یک انجمن گسترده که به تجربه مشتری از منظر B2B می‌پردازد.
- رهبران تجربه مشتری: نصایح و بینش‌ها از افرادی که روزانه تجربه مشتری را اجرا می‌کنند.
- حرفه‌ایان تجربه مشتری: این گروه بسیاری از مطالعات موردی و دیدگاه‌های مختلف از یک گروه بزرگ از کارشناسان تجربه مشتری ارائه می‌دهد.
14. کنفرانس‌های تجربه مشتری
کنفرانس‌های تجربه مشتری به دلیل ویروس کووید-۱۹ در سال ۲۰۲۰ به طور گسترده‌ای لغو یا مجازی برگزار شدند. اکنون، بسیاری از کنفرانس‌ها به روال عادی بازگشته‌اند و تنوع زیادی بر اساس مکان و موضوعات وجود دارد!
15. CX Network
این سایت که "الهام و بینش تجربه مشتری" را ارائه می‌دهد، در سال ۲۰۱۲ تأسیس شد تا حرفه‌ایانی که در حال تلاش برای برطرف کردن اختلاف CX هستند، با ارائه محتوا که به کاربران هدایت می‌کند، در تحول تجربه مشتری کمک کند. حرفه‌ایان برجسته تجربه مشتری و بازاریابان از سراسر جهان اعضای شبکه CX می‌شوند تا به منابع فکربردی دسترسی پیدا کنند که ابتکار و نخبگی را برانگیخته و پروژه‌های نوآورانه را به دست آورند.
سامانه نظرسنجی یوچک
همانطور که در بسیاری از منابع فوق اشاره شده است، انجام نظرسنجی آنلاین از مشتریان یا مشتریان بالقوه یک راه عالی برای دریافت بازخورد است. به این آمار‌ها نگاهی بیندازید:
- شرکت‌های پیشرو در تجربه مشتری حدود ۸۰٪ از سایران برتری دارند.
- ۸۴٪ از شرکت‌هایی که بهبود تجربه مشتری خود را مورد توجه قرار داده‌اند، افزایش درآمد خود را گزارش داده‌اند.
- ۷۳٪ از شرکت‌هایی که تجربه مشتری بالاتر از میانگین دارند، سود مالی بهتری نسبت به رقبا دارند.
استفاده از نمونه پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری در یوچک
سامانه نظرسنجی یوچک با ارائه یک راهکار کارآمد و کاربردی برای انجام نظرسنجی‌های آنلاین تجربه مشتری، تاثیر چشمگیری در بهبود تجربه کاربران دارد. این سامانه، با امکانات پیشرفته‌ای که ارائه می‌دهد، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که به طور موثر از بازخوردهای مشتریان خود بهره ببرند و نقاط قوت و ضعف خود را بهبود بخشند. یوچک، با ارائه امکاناتی همچون ایجاد پرسشنامه آنلاین سفارشی، تجزیه و تحلیل داده‌ها، و ارسال پیام‌های خودکار پس از نظرسنجی آنلاین، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به صورت فعال و پویا با مشتریانشان ارتباط برقرار کنند و تجربه مشتری را بهبود دهند.
نتیجه‌گیری
تجربه مشتری خوب، بسیار حیاتی است. بنابراین، اگر مشتریان امروزی می‌دانند که اگر به درستی با آنها برخورد نشود، می‌توانند یک رقیب پیدا کنند که این کمبود را جبران کند. بهترین راه برای اندازه‌گیری CX شما، انجام یک نظرسنجی آنلاین است. پس، آیا آماده‌اید شروع کنید؟
یوچک به شما کمک خواهد کرد تا تجربه مشتری را اندازه‌گیری کنید. به گفته وب‌سایت رسمی Net Promoter، "NPS تجربه مشتری را اندازه‌گیری کرده و رشد کسب و کار را پیش‌بینی می‌کند. این معیار اثبات‌شده جهان کسب و کار را تحول داد و اکنون اندازه‌گیری اصلی برنامه‌های مدیریت تجربه مشتری در سراسر جهان است."
این یک استراتژی بازاریابی و تصمیم خوب در این زمان‌های رقابتی است. این طراحی شده است تا همیشه نیازهای مشتریان را در اولویت قرار دهد. در یک پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود که هر مرحله از مسیر خرید خود را، از تعامل اولیه با تبلیغات تا دریافت محصول نهایی، ارزیابی کنند. همانطور که در این بلاگ توضیح داده شده است، منابع بی‌شماری وجود دارند (کتابها، پادکست‌ها، وبینارها و غیره) و یوچک همیشه خوشحال است که می تواند به شما در این زمینه کمک کند!
سوالات متداول
معنای "مشتری، پادشاه است" چیست؟
پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری چیست؟
کجا می‌توانم منابع تجربه مشتری را پیدا کنم؟
